La transformation numérique a en parallèle provoqué une transformation organisationnelle. Dans les entreprises et les collectivités, le collaboratif occupe une place de plus en plus importante. Mais est-ce que cela se limite pour autant à déployer des logiciels de visioconférence ? Est-ce qu’on n’aurait pas intérêt à avoir une approche plus globale, plus transversale ? Voilà tout l’objectif de l’ESM (Enterprise Service Management) …
ESM : comprendre la gestion des services d’entreprise
Chaque entreprise ayant sa propre interprétation du terme, il n’existe en réalité par de définition précise pour l’Enterprise Service Management. L’on peut toutefois affirmer qu’il s’agit, pour une entreprise ou une collectivité, d’adopter des pratiques de gestion des services que l’on retrouve dans le domaine de l’information et des technologies. L’ESM correspond donc à l’utilisation d’une unique plateforme pour suivre, surveiller, gérer et piloter les flux de travail et les processus au sein des différents services d’une entreprise. L’ESM couvre non seulement le service informatique, mais aussi d’autres services tels que le juridique, les ressources humaines, les finances, etc. L’approche Entreprise Service Management permet ainsi d’avoir une approche collaborative et transversale grâce au guichet unique de l’ESM.
L’ESM implique donc la création et la mise en place de solutions logicielles d’entreprise sur-mesure, déployées dans l’objectif de gérer les différents services de l’entreprise. Pour résumer, l’ESM s’inscrit dans la lignée de la Gestion des services de technologie de l’information (ITSM), à la différence près que son application s’effectue à une échelle beaucoup plus grande.
Des enjeux fondamentaux pour les entreprises
Cette tendance à faire évoluer la numérisation de tous les services support au sein de l’entreprise n’a fait que se renforcer avec la crise. En effet, la transformation numérique et l’essor du télétravail ont eu pour effet de renforcer les besoins des entreprises en matière de travail collaboratif. Les entreprises ont d’ailleurs bien compris à quel point l’ESM pouvait jouer un rôle majeur dans leur développement, avec des enjeux fondamentaux. La plupart des dirigeants de PME et des responsables informatiques le savent : des outils hétérogènes et des processus incohérents peuvent provoquer des problèmes de sécurité et des interruptions dans la chaîne de fonctionnement de l’entreprise. Or, parmi les nombreux enjeux de l’ESM, l’on peut notamment citer :
- La mise en place d’un service d’assistance relatif à chaque métier ;
- L’accès aux services de l’entreprise via un portail unique ;
- L’accès à une unique plateforme de gestion des services ;
- L’application des meilleures pratiques de l’ITSM à d’autres services de l’entreprise ;
- La réduction du coût des prestations grâce à l’accès à davantage d’outils ;
- Des décisions plus éclairées grâce à une meilleure visibilité opérationnelle ;
- Etc.
Et l’autre avantage majeur de l’Enterprise Service Management, c’est que ses pratiques et concepts peuvent s’appliquer à quasiment toutes les organisations privées et publiques, en regroupant presque tous les secteurs d’activité. Ainsi l’ESM permettra-t-il de gagner en efficacité, de réduire les coûts et d’accéder à un contrôle global de l’entreprise, et ce peu importe sa taille et son secteur.
ESM : des outils de collaboration pour les entreprises
Parmi les outils ESM les plus plébiscités, l’on retrouve en tête de liste le portail collaboratif, un portail en ligne constituant un véritable espace de travail et d’échange adapté à chaque secteur d’activité et à chaque service de l’entreprise. Le portail collaboratif a pour objectif de centraliser à la fois les informations et les outils partagés par les collaborateurs.
Alors même que les services informatiques étaient déjà bien avancés dans ce type de démarche, il a fallu étendre le principe de collaboration à l’ensemble des services. Et le portail collaboratif y a largement contribué, en facilitant la communication au sein des équipes et en segmentant le partage d’informations. Véritable espace de partage de contenus (liens, documents, messages, photos, etc.) assortis de droits d’accès définis au préalable, le portail collaboratif permet d’avoir une excellente visibilité sur les différents intervenants, leur rôle, et leurs tâches. En bref, un très bon moyen de fluidifier le partage d’informations, de sécuriser les données et d’améliorer les processus au sein des différentes organisations.