Après trois confinements successifs, l’heure est enfin arrivée de retourner dans les magasins. Un problème se pose toutefois : comment s’assurer qu’il y aura assez de place et que la distanciation sociale sera respectée ? Difficile, en effet, de prévoir une séance de shopping et de se retrouver bloqué à l’entrée s’il y a trop d’affluence… D’où la nécessité pour les commerces et pour les chaînes de magasins de devoir s’équiper de solutions adéquates.
L’expérience client en magasin : les nouvelles tendances
Ré-enchanter l’expérience client, tel est l’objectif de nombreuses boutiques après la période creuse qu’a provoqué la pandémie mondiale. Alors que la crise sanitaire semble avoir durablement affecté la relation entre les consommateurs et les marques, de nombreuses enseignes cherchent à de nouveau donner envie aux consommateurs de renouer avec le plaisir de faire du shopping. C’est ainsi que, très récemment, de nouvelles tendances ont émergé en matière d’expérience client. C’est par exemple le cas du Click & Collect qui, après avoir explosé durant les confinements, semble s’être aujourd’hui durablement installé dans le paysage commercial. De même, la réalité augmentée joue un rôle de plus en plus important en magasin. Elle permet aux clients de vivre une véritable expérience derrière leur écran. Il s’agit là encore d’un excellent moyen de combler le fossé de plus en plus important entre le physique et le numérique.
Autre tendance du moment : la personnalisation de l’expérience client. De nombreuses enseignes ont récemment décidé de créer des espaces de test de leurs produits ou de proposer des rendez-vous personnalisés à leurs clients. Ces expériences sur-mesure représentent un vrai plus pour convertir et fidéliser la clientèle.
Mais les magasins qui voudront proposer une expérience client réellement optimale devront surtout s’équiper de solutions qui permettent de mesurer l’affluence en temps réel.
La gestion de l’affluence en boutique : des enjeux de taille
Maintenant que l’heure est aux jauges sanitaires et au comptage de l’affluence, les magasins physiques n’ont plus d’autre choix que de s’équiper en conséquence. Impossible, en effet, de proposer de compter les personnes approximativement et d’avoir une communication bancale au sujet de l’affluence en magasin, au risque de créer de l’insatisfaction chez les clients. L’heure est donc à la fiabilité afin d’une part de respecter les mesures sanitaires, et d’autre part de regagner la confiance et la satisfaction des consommateurs. C’est ainsi que de plus en plus de commerces et chaînes de magasins s’équipent de solutions spécialement dédiées à la mesure de l’affluence en temps réel et à la communication de leur accessibilité auprès du grand public. Car même si la situation est encore relativement récente, les éditeurs de logiciels, eux, se sont rapidement mis au travail afin de proposer des solutions adéquates et accessibles.
Les solutions de gestion de l’affluence dans le secteur du Retail
Le secteur du Retail n’a aujourd’hui d’autre choix que de s’adapter aux nouvelles règles sanitaires, et notamment aux jauges magasin. Heureusement, des solutions existent afin d’à la fois se conformer aux règles, mais aussi d’offrir aux clients une expérience satisfaisante :
- La prise de rendez-vous digitalisée : efficace pour gérer les flux de visiteurs, la prise de rendez-vous digitalisée d’améliorer l’expérience client tout en augmentant le chiffre d’affaires. Cette technique est déjà très répandue chez les opticiens, par exemple.
- Le click & collect : à mi-chemin entre shopping en ligne et shopping en boutique, le click and collect représente une excellente solution pour limiter les flux de visiteurs et booster les ventes ;
- Le SAV en visioconférence : dommage de réserver toute une partie de la jauge sanitaire au SAV. C’est pourquoi de plus en plus d’enseignes proposent désormais un SAV à distance, permettant de limiter les visites en boutique physique.
- L’aide à la prise de décision : certaines entreprises, afin de respecter la distanciation et de limiter l’affluence dans leurs boutiques, proposent un accompagnement de leurs clients en visio. Des rendez-vous durant lesquels leur objectif est d’aider leurs clients à prendre des décisions.
Compter les personnes, proposer des services complémentaires en ligne, démocratiser le click and collect, tels sont aujourd’hui les objectifs des boutiques physiques afin de mieux gérer l’affluence et d’offrir une expérience client optimale.