Les entreprises sont aujourd’hui à la recherches de tous les moyens concrets pour innover et se transformer, améliorer et fluidifier leurs processus internes. Leur objectif ? Construire une meilleure expérience employé et, par extension, une meilleure expérience client (ou CX pour Customer eXperience). Mais quels sont les piliers pour améliorer l’expérience client et l’expérience employé, sujet tendance pour les entreprises ?
Expérience client et expérience employé : une priorité pour les entreprises
L’expérience client, ou Customer eXperience, désigne le sentiment ressenti par un client lors de son expérience d’achat. Elle prend en compte les émotions ressenties avant, pendant et après le processus d’achat d’un produit ou d’un service.
L’expérience employé, ou Employee eXperience, correspond quant à elle au parcours d’un employé au sein de l’entreprise.
Jusqu’à peu, les entreprises ne prenaient en considération que l’expérience client dans leurs objectifs d’amélioration. Mais de nombreuses études ont permis de démontrer qu’en réalité, l’expérience client et l’expérience employé sont intimement liés dans la réussite des entreprises. Ces dernières mettent désormais tout en œuvre pour améliorer à la fois l’expérience des clients et celle des salariés, dans un objectif de satisfaction et de fidélisation. En effet, alors que l’Employee eXperience représente la clé du succès de l’organisation, la Customer eXperience permet d’instaurer une relation de confiance entre les clients et l’entreprise.
Comment améliorer les expériences client et employé en entreprise ?
La transformation digitale joue un rôle fondamental dans l’amélioration des expériences client et employé en entreprise. Côté employés, tout d’abord, la digitalisation de l’environnement de travail permet une meilleure organisation et une meilleure communication au quotidien. Les éditeurs de logiciels ont en effet mis au point de nombreux outils qui permettent de faciliter la vie des employés, en automatisant par exemple les tâches les plus basiques et répétitives. Les espaces de travail connectés permettent désormais aux salariés de travailler depuis n’importe où dans le monde, via une simple connexion internet. Ils peuvent ainsi accéder à l’ensemble des données de l’entreprise et communiquer facilement avec leurs collègues.
Côté clients, maintenant, la digitalisation de la relation client permet à de nombreuses entreprises de favoriser la proximité. L’instauration de chatbots et d’assistants virtuels, par exemple, permet d’alléger les services clients, qui peuvent désormais se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée. Et ce n’est pas tout, car la transformation digitale exerce une influence sur la totalité de la relation client, grâce aux multiples canaux et supports mis en place par les entreprises : SMS, mail, newsletter, vidéo, réalité virtuelle, réseaux sociaux… Les outils sont aussi multiples que perfectionnés.
Il est également important de bien s’organiser pour ces quêtes d’amélioration de l’expérience client et employé, et notamment de supprimer les irritants. On peut d’ailleurs s’inspirer de cet exemple de traitement des irritants dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue.
Une meilleure expérience collaborateur pour une meilleure expérience client
C’est prouvé, une meilleure expérience collaborateur provoque une meilleure expérience client. Les entreprises dans lesquelles l’engagement collaborateur a été travaillé en profondeur affichent une expérience client bien meilleure que celles dans lesquelles l’expérience collaborateur est placée en second rang. Et cela ne pourrait être plus logique, puisque les employés sont les premiers points de contact avec la clientèle. Et plus les agents du service client sont enclins à fournir des efforts pour solutionner les problèmes des clients, plus la satisfaction de ces derniers est assurée.
L’expérience employé permet de créer plus d’engagement et de fidéliser les collaborateurs, tout en renforçant l’image de marque de l’employeur. Les entreprises sont ainsi en mesure de garder leurs jeunes talents et de limiter leur turnover.
Dans les entreprises 3.0, les employés sont considérés comme des clients à part entière, et sont invités à s’impliquer dans la vie de l’entreprise. Et avec la transformation digitale, elles n’ont désormais plus de choix que de développer de manière conjointes les expériences collaborateur et client.
Les enjeux des expériences client et employé en entreprise
Pour les entreprises, se concentrer sur l’expérience employé offre de nombreux avantages :
- L’attraction des jeunes talents,
- La fidélisation des employés,
- Le renforcement de l’engagement,
- Un important gain de productivité,
- Une plus grande propension à résoudre les problèmes,
- etc.
Et les avantages qui découlent d’une bonne expérience collaborateur sur l’expérience client sont eux aussi nombreux :
- L’augmentation du nombre de clients satisfaits et donc du chiffre d’affaires,
- L’amélioration de la valeur vie client ou CLV (Customer Lifetime Value),
- L’optimisation des coûts marketing,
- L’amélioration de l’image de marque de l’entreprise,
- La transformation des clients en ambassadeurs,
- etc.
Les expériences client et employé permettent de développer le collaboratif et la marque employeur, de diminuer le risque de désengagement des employés et de favoriser la symétrie des attentions. En prenant autant soin de leurs clients que de leurs collaborateurs, les entreprises en pleine transformation numérique développent des relations de respect et de confiance entre chaque intervenant. Ainsi, la création de valeur résulte non seulement de l’engagement des collaborateurs, mais aussi de l’expérience client positive qui en découle.